Il Garante Privacy torna ad occuparsi di call center, avviando una consultazione pubblica finalizzata all’elaborazione di un provvedimento finale nel quale verranno tracciate nuove linee guida per gli operatori del telemarketing, al fine di evitare le cosiddette “chiamate mute”.

Ciò è dovuto alla gestione automatizzata delle chiamate dei call center, che è impostata per generare automaticamente un numero di chiamate superiore al numero degli operatori effettivamente disponibili ad interloquire con il destinatario della telefonata.

Per effetto, la persona contattata, dopo aver aperto la chiamata, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore, e le chiamate automatiche sono poste in attesa muta, fino al momento in cui un operatore diviene disponibile.

Tale fenomeno – denuncia il Garante – genera nel chiamato degli stati di “ansietà, allarme, sospetto, fastidio e disappunto, oltre alla frustrazione connessa al senso di impotenza e all’incapacità di reagire all’evento”.

Le regole, già introdotte nello schema di provvedimento (consultabile al seguente link), prevedono:

1) l’obbligo per i call center di tracciare le cd. chiamate mute, che non potranno durare più di 3 secondi;

2) un limite, per ogni singola campagna di telemarketing, di 3 telefonate “mute” ogni 100 chiamate “a buon fine” (con risposta);

3) eliminazione dell’attesa silenziosa attraverso l’introduzione di rumori ambientali di sottofondo;

4) l’utente di una chiamata muta non potrà essere ricontattato per una settimana, e nella seconda telefonata dovrà essere garantita la presenza dell’operatore.

5) obbligo di conservazione per due anni dei report statistici sulle chiamate “mute”.

Tali regole mirano a garantire, da una parte, il regolare svolgimento delle attività di telemarketing e, dall’altra, il rispetto dei diritti degli interessati in applicazione dei principi di liceità e correttezza nel trattamento dei dati personali previsti dall’art. 11 del Codice della privacy.

Gianluca Satta
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